海底捞反思：老鼠事件是由深层次的管理问题导致

　　海底捞出事了!

　　今天，一篇关于《卧底海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道，刷遍了餐饮人的朋友圈。

　　海底捞得罪人了?被黑啦?还是，同行恶意竞争?

　　一时间，这一事件在餐饮圈引起了大面积的关注和讨论。

　　而就在众说纷纭之际，海底捞给出了正面回应，大大方方的承认了错误，这一回应据事件发生不过短短几个小时。

　　海底捞回应：问题属实，我们十分愧疚!

　　食品安全问题一直都是餐饮企业的生命线，海底捞张勇自己就曾经说过，“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

　　所以，在事件发生后，下午两点半左右，海底捞官方微博上就发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店时间的致歉信》。大方承认问题属实，没有辩解和推脱责任，没有任何套路，表示愿意接受批评和监督。

　　海底捞再次回应：

　　员工无需恐慌，董事会承担责任

　　随后，海底捞发布通报再次回应该问题，称北京劲松店、太阳宫店停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查。

　　此外，通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

　　面对问题，海底捞反应神速，不回避，敢承担，后续整改措施落实到具体“责任人”，又把事故主要责任揽到了董事会，既安抚了员工又树立担当形象，堪称危机公关典范了。

　　问题背后暴露管理漏洞

　　但，这一事件在网络上持续发酵，对于全国火锅连锁巨头海底捞来说，无疑是给品牌形象带来了巨大的损失。

　　目前，海底捞在全国有近两百家门店，值得注意的是，近两年，海底捞开店速度非常快，在2014年之前，海底捞以每年5-8家店的速度扩张，而在2014年之后，开店速度几乎是之前的6倍左右。

　　而，这次出现的后厨的一系列卫生安全事件，背后折射正是在快速扩张之下，海底捞门店管理失控。

　　1

　　门店员工操作流程不规范

　　在这一次的媒体报道中提到了两个细节：

　　一，海底捞后厨洗碗间的员工将用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，用作清理洗碗机和储物柜，并且在清扫工作完成后，员工将簸箕和抹布被放入洗碗池内清洗，扫帚放在洗碗机传送带上面沥水。

　　二，后厨下水管道堵塞，配料房的工作人员，使用供顾客吃火锅时使用的漏勺，来清理堵塞的垃圾杂物。漏勺使用完毕后，被放入装餐具的锅中一起清洗。

　　海底捞的员工在清理后厨的过程中，出现的这两个细节就直接暴露出，其员工操作流程的不规范。

　　2

　　店长、经理等管理层的麻木

　　海底捞这两家门店后厨出现的一系列的问题，和门店店长、后厨经理等管理人员的管理麻木有非常大的关系。

　　首先，在报道中称，在员工使用漏勺清理下属管道等不规范的举动的时候，后堂经理只是看了一眼随后转身离开。

　　其次，卧底的记者称，入职第一天，就在后厨里发现老鼠的踪迹，有的老鼠甚至会爬进装着食物的柜子里。而在暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

　　针对这一细节，有过多年店长经验的餐饮人表示：“一般来说，餐厅会出现老鼠和蟑螂是很正常的事情，的确也没有办法根除，所以好一点的餐厅除鼠次数都在每月一次。但是像海底捞这两家门店是属于鼠患比较严重的，这种情况，店长应该要及时通报，应该再增加除鼠的次数。”

　　3

　　质检部门检查不到位

　　海底捞后厨出现的一系列问题，除了员工、经理、店长的失误之外，还有质检部门的缺失也是一个重要的原因。

　　比如，卧底记者在海底捞劲松店和太阳宫店的时候，都发现洗碗机虽然每天会打开清洗，但都只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。

　　在记者打开洗碗机的机箱盖的时候，可以看到传送带一侧沾满了油渍，洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。

　　记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。

　　这些现象，都暴露出海底捞质检部门检查工作做的不到位。

　　小结：

　　海底捞作为全国餐饮行业里的标杆，出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌形象，更可能波及整个餐饮行业。

　　就如很多网友评论的那样，“连海底捞都存在食品卫生、安全的问题，那么，其他不那么知名的餐厅就可想而知了。”

　　食品安全监管只会越来越严，不仅这些处于风口浪尖的大企业大品牌，任何一家餐厅都要警钟长鸣，时时自查自检，而且要打持久战。食品安全是餐企最大的风险，也是最大的机会。